„Ihr Ticket, bitte“ – Vergleich von vier freien Helpdesk- und Ticketing-Systemen (Teil 1: Zammad)

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Viele Tickets auf einem Haufen

Unsere neue Blogserie hilft Ihnen, den Überblick im Ticketdschungel zu behalten

Sie sind auf der Suche nach einem Ticketsystem für Ihr Unternehmen, um Kundenanfragen zu beantworten? Dann sind Sie hier genau richtig! In unserer vierteiligen Artikelreihe stellen wir Ihnen verschiedene Ticketing-System vor und zeigen ihre Vor- und Nachteile. Im ersten Teil geht es um Zammad.

Am 19. Oktober letzten Jahres erblickte eine neue Helpdesk-Software das Licht der Welt: Zammad ist eine von Grund auf neu entwickelte browserbasierte Open Source-Anwendung hinter der der ehemalige OTRS-Gründer Martin Edenhofer und sein sechsköpfiges Team steht.

Neu auf dem Markt und vielversprechend: ZammadAufgeräumte und schicke Benutzeroberfläche
Zammad überzeugt auf den ersten Blick durch eine moderne und übersichtliche Oberfläche. Ein ansprechend gestaltetes Dashboard informiert über bestehende Tickets, deren Bearbeitungsstand und die letzten Aktionen. Man sieht sofort, hier waren Designprofis am Werk: Die Webapplikation ist schön, intuitiv und leicht bedienbar. So lassen sich Aufgaben als Tabs organisieren und per Drag & Drop Mitarbeitern zuweisen. Kunden können selbst den Status ihrer Anfragen über die Weboberfläche einsehen.

Zammad bietet eine Arbeitszeiterfassung, automatische Zuordnung der Organisationszugehörigkeit anhand der E-Mail-Domain und gleichzeitiges Bearbeiten mehrerer Tickets durch verschiedene Personen sowie eine schnelle Volltextsuche mit Elastic Search.

Das Zammad-Dashboard (Quelle: Zammad)

Das Zammad-Dashboard (Quelle: Zammad)

Wer Zammad im Sales-Bereich einsetzen will, profitiert von der Clearbit-Integration, die Tickets automatisch mit Informationen über die Organisation des Anfragenden (Branche oder berufliche Position) anreichert. Dieser Anbieter ist aber leider recht teuer.

Schlüsselfeature: Social Media-Integration
Neben der gelungenen Benutzeroberfläche zeichnet sich Zammad durch einen starken Fokus auf das Social Web aus. Das von der Open Source Business Alliance 2016 mit dem Open Source Business Award ausgezeichnete Ticketsystem verfügt über Anbindungen an viele soziale Netzwerke. Diese Funktionalität ermöglicht die Bündelung von Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen an einem einzigen Ort. Dadurch können Service-Anfragen über E-Mail, Telefon, Chat, Telegram (WhatsApp Alternative), Facebook oder Twitter angenommen, beantwortet oder als Aufgabe an Teamkollegen übertragen werden. Damit ist Zammad das einzige Ticketsystem in dieser Serie, das Servicemanagement mit dem Social Web verknüpft und dadurch ganz neue Benutzerkreise und -szenarien eröffnet.

Eigenes Hosting oder Cloud
Das in Ruby on Rails entwickelte Zammad bietet Installationspakete für CentOS bzw. Red Hat Enterprise sowie Debian/Ubuntu und steht als Docker-Container bereit.

Über eine REST-API lässt sich die Helpdesk-Software in bestehende Systemumgebungen integrieren. Neben Ruby können Clients auch mit PHP auf die REST API zugreifen.

Wer Zammad nicht auf eigenen Servern installieren möchte, kann von der Zammad GmbH eine Cloud-Lösung mieten. Das Hosting erfolgt nach Herstellerangaben in einem zertifizierten Rechenzentrum in Deutschland, sämtliche Daten werden bereits beim Speichern verschlüsselt.
Die Preise für die gehostete Lösung sind moderat: je nach Nutzeranzahl und gewünschtem Funktionsumfang liegen sie bei 5 Euro (Starter), 15 Euro (Professional) oder 35 Euro (Plus).

Organisatorisch wacht eine Stiftung, die Zammad Foundation, über die freie Verfügbarkeit des Quellcodes, der unter der AGPLv3 veröffentlicht wird. Damit soll sichergestellt werden, dass die neue Helpdesk- und Support-Software dauerhaft Open Source bleibt.

Bewertung: Neue Support-Lösung mit großem Potential
Zammad macht auf den ersten Blick einen sehr guten Eindruck: die Oberfläche ist schick und intuitiv, Updates werden alle vier Wochen veröffentlicht, die Integration von sozialen Plattformen entspricht dem heutigen Kommunikationsverhalten und die Integrationsmöglichkeiten in andere Plattformen sind beeindruckend. Anwender sollten sich aber bewusst sein, dass die Software noch im Aufbau ist – mit allen Einschränkungen und Fehlermöglichkeiten, die daraus resultieren können. So sind derzeit z.B. keine Workflows möglich, auch fehlen Standardfeatures wie die automatische Link-Umwandlung einer eingegebenen Ticketnummer (z.B. #48011 wird zu einem Link zum jeweiligen Ticket).

Die Vorteile von Zammad auf einen Blick:

  • Vierwöchentliche Releases/Updates
  • moderne und benutzerfreundliche Oberfläche
  • starke Integration des Social Web/ moderne Kommunikationsformen
  • Integrationsmöglichkeiten für Asterisk, FreeSWITCH, sipgate.io, GitHub, GitLab, JIRA, Nagios, Icinga und Slack

Die Nachteile:

  • Software ist neu und steht „under development“
  • (noch) nicht für Enterprise Kunden geeignet
    Nach eigener Aussage richtet sich Zammad an kleine bis mittelgroße Firmen mit bis zu 25 Support-Mitarbeitern. Die erwartet eine sehr intuitiv bedienbare Helpdesk-Lösung, die besonders im Bereich der Social Media Service-Anfragen punktet.

Im nächsten Teil stellen wir das Ticketsystem Request Tracker vor.

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René Kleffel kommt aus dem Bereich Service- und Systemmanagement. Bei it-novum ist er Senior Consultant im Bereich IT-Servicemanagement und beschäftigt sich vor allem mit dem Ticketsystem OTRS und der Monitoringsoftware openITCOCKPIT.

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