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Customer Analytics

Virtuoser Umgang mit Kundendaten: Customer Analytics

Für Unternehmen gestaltet sich das Sammeln von Kundendaten immer leichter. Die aktuelle Herausforderung besteht allerdings darin, diese Daten sinnvoll und gewinnbringend in die vorhandenen Geschäftsprozesse zu integrieren. 

Das Verbinden von verschiedenen Datenquellen mit Big Data-Datenquellen in einer vollständig integrierten Umgebung wie Pentaho versetzt Unternehmen in die Lage, um on-demand einen 360°-Grad-Blick auf ihre Kunden zu gewinnen.

80% aller Kundendaten stammen heutzutage aus Datenquellen wie Social Media, Blogs, Foren, Tweets, Webshops und Internetseiten. Solche unstrukturierten und strukturierten Daten aus dem Big Data-Pool miteinander zu kombinieren, anzureichern und permanent den jeweiligen Kunden zuzuordnen, ermöglicht neue Einblicke in das Verhalten der Kunden.

360°-Sicht bedeutet, alle Daten aus allen Quellen permanent aktuell zu halten und in einer vorher festgelegten Qualität zur Verfügung zu stellen. Für den Bereich Kundenanalytik sind dabei folgende Informationskategorien besonders interessant:

  • Kundeneigenschaften (Vorlieben, Bedürfnisse, Wünsche)
  • Kundeninteraktionen (Angebote, Click Streams, Notizen)
  • Kundenhandlungsdaten (Bestellungen, Zahlungen, Verweildauer)
  • Daten, die den Kunden beschreiben (Besonderheiten, Selbstangaben, Demographie)

Ziel des datensammelnden Unternehmens ist, "alles über jeden Kunden“ zu wissen. Der Nutzen einer solchen 360°-Kundensicht stellt sich jedoch erst ein, wenn es gelingt, das Wissen über den Kunden bei jedem Kundenkontakt in zielführende Aktionen und Maßnahmen zu münzen. Dies gelingt mit Customer Analytics.

Ein bekanntes Analytics-Beispiel ist die „Könnte Sie auch interessieren“-Empfehlung im Webshop, beim Kaufabschluss auf Basis einer Regel und eines prädiktiven Modells als Cross- beziehungsweise Up-Selling. 

Unternehmen erzielen durch eine 360°-Kundensicht außerdem folgende, vielfältige Nutzen:

  • Senkung der Kunden-Akquisitionskosten
  • Priorisierung von hochwertigen Kunden
  • Proaktive Kundenbindungsmaßnahmen
  • Upgrading von Kunden aus niedrigeren Segmenten in höherwertige 

Die 360°-Kundensicht muss neu orchestriert werden

In Anbetracht des breiten Spektrums an Quellen sowie der großen Menge an Daten muss ein neuer Zugang für die technologiegestützte „360°-Kundensicht“  gefunden werden.

Entscheidend ist ein professionelles Stammdatenmanagement für die Kundendaten. Besonders wichtig ist in diesem Zusammenhang die Nutzung der Metadaten, denn nur damit können die Kunden über die verschiedenen Kontaktkanäle eindeutig identifiziert werden. Firmen wollen schließlich wissen, ob ein Websitebesucher, Influencer, Blogger oder (Re-)Tweeter bereits als Kunde bekannt ist  und idealerweise, wie hoch seine Profitabilität ist. Um das herauszufinden, bedarf es intelligenter Algorithmen zur Customer Identity Resolution, damit alle vorhandenen Daten – strukturiert und unstrukturiert – einem Kunden zugeordnet und analysiert werden können. So entsteht der sogenannte "Golden Record": ein Datensatz, der sämtliche Informationen zu einem Kunden umfasst, und die 360°-Kundensicht auf Kundendatensatzebene darstellt.

Mit Hilfe eines solchen Kundenstammdatenmanagements in Kombination mit Customer Analytics erreicht man das gesetzte Ziel, Spuren des digitalen Kunden für das Unternehmen lesbar und auswertbar zu machen.

Expertenempfehlung

Bevor die Daten aus den unterschiedlichsten Quellen überhaupt verarbeitet werden, sollten Datenqualitätsmanagementwerkzeuge für bereinigte und aktuelle Daten sorgen. Bereits bei der Datenerfassung müssen Qualitätsmechanismen greifen, die die Konsistenz der Kundendaten über alle Datenquellen hinweg sicherstellen.

Ihre Vorteile mit einer 360°-Sicht auf den Kunden

Verbesserung des Kundenservice und Umsatzsteigerung

Verringerte Churn Rate

Vergrößerung von Cross-Selling und Up-Selling Potenzialen

Visible Darstellung, wie Kunden die Unternehmensmarke wahrnehmen

Unsere Leistung: Erzeugung von Mehrwerten mit einer Pentaho Customer Analytics-Lösung

  • Ein einziger Datenpool mit allen Kundendaten ermöglicht schnelle Abfragen
  • Business-Anwender finden alle Kennzahlen an einem zentralen Ort vor
  • Verbindung von bislang isolierten Daten, Vermeidung von nur punktueller Integration
  • Kombination herkömmlicher Datenquellen mit Big Data
  • Erstellung umfangreicher Analysen (Visualisierungen, Reports, Dashboards, Ad hoc-Analysen)
  • Embedded Analytics, um Informationen auch operativ direkt nutzbar zu machen

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