SUPPORT
Wir können auch mit sensiblen Themen umgehen. Legen Sie den Betrieb Ihrer Lösung in unsere Hand.
Professioneller Support für Ihr Jedox Palo Projekt
Für den professionellen Betrieb von Business Intelligence Lösungen auf Basis von Jedox Palo bietet it-novum als zertifizierter Gold-Partner verschiedene Support-Pakete. Der Umfang des Pakets richtet sich nach der Größe und den Anforderungen Ihrer Business Intelligence- oder Performance Management-Lösung. Als erfahrener Dienstleister in diesem Lösungssegment bieten wir 24/7-Support für Reporting, OLAP, ETL und Planungsprozesse auf Basis Jedox Palo. Das auch für Architekturfragen wie Clusterbetrieb des Warehouses, Migrationsthemen und Wartung. Dazu decken wir auch Spezialthemen wie die Integration von SAP-Daten im ETL Prozess ab.
Supportvertragsarten | |||||
Small | Medium | Large | X-Large | XX-Large | |
Servicefenster | Mo. bis Fr., 8:00-17:00 Uhr MEZ, nicht an Feiertagen | 24/7 | |||
Reaktionszeit Incident Klasse 1 [1] | 24 h | 8 h | 6 h | 4 h | 4 h |
Reaktionszeit Incident Klasse 2 [1] | 48 h | 24 h | 12 h | 8 h | 8 h |
Reaktionszeit Incident Klasse 3 [1] | 72 h | 48 h | 24 h | 12 h | 12 h |
Max. Anzahl der betreuten User | 5 | 20 | 50 | 100 |
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Max. Anzahl der betreuten BI-Solutions / OLAP-Modelle [2] | 1 | 5 | 15 | 30 | 50 |
Max. Anzahl der betreuten Berichtsschablonen [3] | 5 | 15 | 30 | 60 | 90 |
Max. Anzahl der benannten Mitarbeiter | 1 | 2 | 3 | 5 | 8 |
Supportkanäle | |||||
Ticketsystem |
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Direkter E-Mail Support mit benannten Mitarbeitern |
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Störungsannahme via Telefon-Hotline |
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Support via Remote Login |
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Remote Stunden pro Monat inklusive [1] |
| 2 | 5 | 10 | 1 |
Supportleistungen | |||||
Support Cases pro Monat [4] | 5 | 15 | unlimitiert | unlimitiert | unlimitiert |
Anwendersupport nach Supportkanal |
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Experten Support nach Supportkanal |
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Verwaltung der Benutzer |
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Vor Ort Besuche pro Jahr |
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| 1 | 2 | 3 |
Paketpreise, Konditionen | |||||
Paketpreise (monatlich) |
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Aufpreise für Upgrade der Reaktionszeiten [6] | |||||
8h/24h/48h innerhalb des Servicefensters |
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6h/12h/24h innerhalb des Servicefensters |
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4h/8h/12h innerhalb des Servicefensters |
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Optionale Leistungen | |||||
Zusätzlicher betreuter User |
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Zusätzlich betreute Solution / OLAP Modell |
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Zusätzlich betreute Berichtsschablone |
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Zusätzlicher Support-Case |
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im Paket nicht verfügbar | 
im Paket enthalten | 
optional, Preis auf Anfrage
[1] Je nach Relevanz für die Geschäftsprozesse werden Incidents (Fehler/Probleme) von der Bearbeitungspriorität eingeordnet:
Klasse 1: Nutzungsverhindernd. Es kommt zu ernsten Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs. Notwendige Arbeiten können nicht durchgeführt werden. Dies wird durch eine fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität eines entsprechenden Systems hervorgerufen.
Klasse 2: Nutzungsbeeinträchtigend. Nutzung nicht zumutbar, es kommt zu Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs. Dies wird durch eine fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität eines entsprechenden Systems hervorgerufen.
Klasse 3: Eingeschränkt nutzbar, geringe Mängel. Nutzung zumutbar, es kommt zu geringen Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs. Dies wird durch eine fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität eines entsprechenden Systems hervorgerufen, die nicht täglich benötigt wird oder nur wenig genutzt wird.
Reaktionszeiten entsprechend nicht garantierten Wiederherstellungszeiten. Diese können nur bei bestimmten strukturellen Voraussetzungen in der IT-Landschaft des Kunden vereinbart werden; sollten Sie hieran Interesse haben, sprechen Sie uns bitte an damit wir gemeinsam eine individuelle Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen finden können.
[2] Unter Solution ist ein funktional abgeschlossener OLAP-Würfel zu verstehen, welcher regelmäßig mit Daten aus den Vorsystemen oder durch manuelle Eingaben der Anwender befüllt wird. Bspw. würde ein OLAP-Würfel „Vertrieb“ als Solution zählen.
[3] Eine Berichtsschablone besteht aus einer Struktur und ggf. Grafiken zur Visualisierung der Informationen sowie aus einer zugehörigen Datenabfrage, welche die Informationen aus den Vorsystemen ausliest.
[4] Support erfolgt nach dem Best-Effort-Prinzip. Eine Zusicherung der Problembehebung ist nicht garantiert. Voraussetzung ist die regelmäßige Durchführung von kostenpflichtigen Schulungen sofern notwendig. Ein Basiswissen in den betreuten Anwendungen und ein KeyUser-Konzept auf Seiten der Kunden werden vorausgesetzt.
[5] Reisekosten und Reisezeiten werden nach vereinbarten Konditionen zusätzlich abgerechnet.
[6] Die angegebenen Zeiten entsprechen den jeweiligen Klassen gemäß Mängelklassifizierung.
