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i-doit / OTRS Connector

Ein gutes Service- und Incident Management setzt voraus, dass Informationen möglichst schnell zur Verfügung stehen. So ist es im Falle eines Incidents wichtig zu wissen, welches Configuration Item (CI) betroffen ist. In der Configuration Management Database (CMDB) i-doit werden CIs erfasst und gepflegt. Mit Hilfe des von it-novum entwickelten Connectors ist es möglich, im Ticketsystem OTRS automatisiert relevante Informationen für den Servicedesk bereitzustellen.

 

Der i-doit/OTRS Connector kann in allen OTRS Versionen eingesetzt werden:

  • OTRS Business Solution™
  • OTRS Business Solution™ Managed
  • OTRS Free

Administratoren schätzen an i-doit insbesondere die intuitive Bedienung und Möglichkeit der Visualisierung der CMDB. Vertragslaufzeiten können gepflegt werden und lösen Benachrichtigungen aus. Mit JDisc kann sogar eine automatisierte Inventarisierung eingebunden werden. Der i-doit / OTRS Connector ermöglicht die Verwendung von CMDB Informationen aus i-doit als Komponente im ITIL-konformen IT Service Management mit OTRS.
 
Über ein Mapping wird in der Konfiguration des Connectors festgelegt welche Informationen aus i-doit für den Service Desk relevant sind und in welche Klassen/Attributen diese in der CMDB von OTRS gespeichert werden. Es werden nur aktualisierte Werte übertragen. Somit entsteht - nach der initialen Einrichtung -  ein nur sehr geringer Webtraffic. Jede Aktualisierung wird in der History von OTRS revisionssicher dokumentiert.
 
Das Mappen aus i-doit auf dedizierte OTRS Klassen bedeutet auch, das eine Mandantenfähigkeit gegeben ist. Mehrere i-doit Instanzen können an ein zentrales OTRS angebunden werden.
 
Dem Service Agent in OTRS stehen die CIs aus i-doit lesend zur Verfügung: Verknüpfungen beispielsweise zu Incidents, RfCs oder Changes sind möglich. In der CI Ansicht werden umgekehrt verknüpfte Tickets, Changes oder FAQ-Einträge angezeigt: Auf einen Blick sind somit alle Vorgänge zu einem CI ersichtlich.

Für die weitere Bearbeitung bzw. Problemlösung kann der Helpdesk-Mitarbeiter auf die CI-Informationen in OTRS zugreifen.

Sollten die Informationen aus OTRS nicht ausreichen, gelangt der Mitarbeiter mit einem Klick  auf die Detailseite in i-doit (orangefarbener Link im oberen Screenshot).

Bei der Konfiguration der Schnittstelle hilft ein leicht zu bedienender Wizard, der Schritt für Schritt alle benötigten Informationen abfragt und am Ende die Synchronisation der Objekte startet.

Die eigentliche Kommunikation erfolgt über einen Webservice in OTRS, der die API von i-doit anspricht. Der Anwender kann konfigurieren, in welchen Abständen eine Synchronisation durchgeführt werden soll.

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