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OTRS

OTRS: Die flexible Support- und Kundenservice- Software

OTRS ist die weltweit am stärksten verbreitete IT-Servicemanagementlösung. Aktuell unterstützt das System 37 Sprachen. Mehr als 200.000 Unternehmen und Organisationen setzen OTRS professionell ein. DAX-Konzerne, Universitäten, Organisationen wie Wikipedia, aber auch kleine bis mittelständische Unternehmen vertrauen OTRS im Servicemanagement.

Meistens wird OTRS als Ticketsystem oder IT-Helpdesk eingesetzt. Kostenfreie modulare Erweiterungen ermöglichen den Ausbau zu einer ITIL-konformen IT-Service Managementplattform für das Configuration und Change Management inklusive CMDB.

Ein zentraler Bestandteil von OTRS ist das Service Level Management: Kundenanfragen können klassifiziert werden. Reaktionszeiten, Aktualisierungszeiten und Lösungszeiten können festgelegt und überwacht werden. Deshalb bietet OTRS auch für IT-ferne Serviceorganisationen eine perfekte Plattform: Im Kundenservice, Herstellersupport, Facility Management oder Personalwesen lässt sich das System für eine kundenorientierte Kommunikation einsetzen.

Aufgrund des hohen Funktionsumfangs, der nahtlosen Integration in bestehende Infrastrukturen und der Skalierbarkeit eignet sich OTRS insbesondere für Mittelstand und Konzerne: Da keine Gebühren pro User, Agent oder gar Ticket erhoben werden, bietet die kostenlose Vollversion (AGPL v3 Lizenz) oft ein fünf- bis sechsstelliges Einsparungspotential.

Die wichtigsten Einsatzgebiete von OTRS:

  • IT-Service Management
  • Kundenservice
  • Sicherheitsmanagement
  • Facility Management
  • Personalverwaltung
  • Call Center

OTRS im Detail

Produktfeatures und -nutzen

  • Ticketerstellung über Kundenportal, E-Mail, Telefon oder Fax
  • Ticketmanagement: Ticketpriorisierung und -zuweisung, Ticketübertragung und -Verfolgung, Servicekatalog, Tickets teilen und Ticketsammelaktion, Templates und Textbausteine, Signaturen, konfigurierbare Benachrichtigungen, Notizen, Anhänge
  • Sicherheit und Berechtigungen: Rollen und Berechtigungsmanagement, Besitzer- und Verantwortlichenzuordnung, 2-Faktor-Authentifizierung, Datenübertragung per SSL, Verschlüsselungen über S/MIME und PGP
  • Zeitmanagement: Kalender und Business Hours, Zeiterfassung, Lösungs- und Erinnerungszeiten, SLAs, Eskalationen
  • Automatisierung und Prozesse: automatische Benachrichtigungen, individuelle Ticketfelder, Master/Slave-Funktion, OTRS-Prozessmanagement
  • Wissensmanagement und Self Service: FAQs/Wissensdatenbank, OTRS-Kundenportal, Umfragen, Kundeninformationszentrum
  • Look & Feel: Nutzung mit Smartphones und Tablet, anpassbare Themes, verschiedene Ticketansichten, Dashboard mit Filtermöglichkeiten, Multiselect Input Fields, Copy and Paste Images
  • Reporting: Statistikerstellung mit Previews, CSV/PDF-Export, Anzeige im Dashboard
  • Integration: Generic Interface via SOAP+REST, System Monitoring z.B. Nagios, Konnektoren SAP, BMC, CTI, XSLT Mapping

OTRS mit it-novum

Die außerordentliche Flexibilität der Software OTRS bedeutet eine hohe Komplexität bei der Implementierung. Jedes Unternehmen hat individuelle Strukturen und Prozesse. Ein großer Vorteil von OTRS ist, dass die Lernkurve für User und Agenten sehr gering ausfällt und der administrative Aufwand im laufenden Betrieb überschaubar ist.

Die initiale Einrichtung hingegen setzt solide Kenntnisse des Tools sowie ein gutes Verständnis der abzubildenden Unternehmensprozesse voraus. Mit mehr als 15 Jahren Erfahrung im Servicemanagementbereich bietet Ihnen it-novum eine professionelle Begleitung bei Implementierung, Schulung und Betrieb Ihres OTRS. Unsere Consultants bringen Best Practice-Erfahrung aus zahlreichen und sehr unterschiedlichen OTRS Projekten mit.

Profitieren Sie von einem Projekt mit it-novum und OTRS

  • Schnelle Implementierung Ihres OTRS-Projekts
  • Professionelle Begleitung im laufenden Betrieb
  • OTRS steht unter der AGPL-Lizenz: Keine Lizenzgebühren, volle Herstellerunabhängigkeit
  • OTRS beinhaltet umfassende Webservice Schnittstellen (Generic Interface, Ticket Connector, CI Connector, XSLT Mapping, Rest- und SOAP-Protokoll), die wir dank unserer Erfahrung ansprechen können
  • Wir sind die Experten für Integrationen von OTRS in Drittsysteme wie i-doit, openITCOCKPIT, SAP oder Pentaho.

it-novum bietet ein vollständiges Serviceangebot für Ihr OTRS-Projekt

  • Konzeptionierung, Konfiguration, Schulung durch unsere erfahrenen OTRS Consultants
  • Support, Review und Optimierung im laufenden Betrieb
  • Entwicklung von OTRS-Modulen und -Schnittstellen
  • Individuelles Reporting, auf Wunsch mit Pentaho-Integration

Integration von Drittsystemen mit OTRS

OTRS kann sehr viel, aber noch nicht alles. Deshalb bietet it-novum eigene Schnittstellen zu Drittsystemen wie i-doit (IT-Dokumentation) und openITCOCKPIT (Monitoring) an. Wir entwickeln im Kundenauftrag Schnittstellen zu externen CRM-, SAP- oder auch Ticketsystemen. Als zertifizierter Partner von SAP, Pentaho und RedHat verfügen wir über eine große Bandbreite an fachlicher Expertise.

Unsere Support-Angebote decken mehr als OTRS ab: Wir unterstützen Sie aus einer Hand zu OTRS, openITCOCKPIT, i-doit und den jeweiligen Schnittstellen.

Als OTRS-Spezialist mit fünfzehnjähriger ITIL-Erfahrung berät, implementiert und parametrisiert it-novum die OTRS-Suite umfassend und bietet entsprechende Supportverträge zur Sicherung eines störungsfreien Betriebs. Neben den bewährten OTRS-Standardfunktionen erhalten Sie von uns OTRS-Add-ons und Konnektoren zu angrenzenden Applikationen.

ITN::Project – neuer OTRS-Tickettyp zur Projektüberwachung

ITN::Project möchte gesammelten Tätigkeiten auf verwaisten Tickets ein Ende bereiten. Dieses Modul umfasst einen neuen Tickettyp, der einen vorher geplanten Aufwand zur Bebuchung durch die Agents bereitstellt. Dank der Projektüberwachung durch OTRS gibt es keine bösen Überraschungen mehr, da Sie alle Projekttermine immer im Blick behalten.

ITN::Task – Zeiterfassung mit OTRS

OTRS bietet bereits im Standard die Möglichkeit, Zeiten in Artikeln eines Tickets zu erfassen. Das Add-on ITN::Task bietet darüber hinaus die folgenden Features:

  • Erfassen von Tätigkeiten in einem eigenem Dialog
  • Buchen von Zeiten mit Startzeitpunkt und Dauer (auch rückwirkend)
  • Grafische Darstellung aller erfassten Zeiten des Agenten im Tätigkeitendialog
  • Nachträgliches Bearbeiten und Löschen von Tätigkeiten
  • Visualisierung der gebuchten Tätigkeiten im Dashboard-Kalender
  • Anzeige der Summe aller gebuchten Zeiten auf ein Ticket in allen Übersichten

Der  OTRS / i-doit Connector

OTRS mit i-doit zu einem System verbinden – dank des CMDB Connectors kein Problem. Mit der Verbindung der beiden Lösungen i-doit und OTRS können viele interne Prozesse vereinfacht werden, z.B. können Configuration Items (Assets/Inventare) nach OTRS übertragen werden. Über bidirektionale Verknüpfungen haben Agenten eine klare Sicht auf betroffene Geräte oder Lokationen, um schneller auf Störungen reagieren zu können.

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