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OTRS i-doit Schnittstelle

Ein gutes Service- und Incident Management setzt voraus, dass Informationen möglichst schnell zur Verfügung stehen. So ist es im Falle eines Incidents wichtig zu wissen, welches Configuration Item (CI) betroffen ist. In der Configuration Management Database (CMDB) i-doit werden CIs erfasst und gepflegt. Mit Hilfe der von it-novum entwickelten Schnittstelle ist es möglich, im Ticketsystem OTRS automatisiert relevante Informationen für den Servicedesk bereitzustellen.

Die Schnittstelle überträgt neben den Configuration Items auch deren Beziehungen zu Services und Kontaktpersonen (OTRS-Kundenbenutzer) bzw. kann sie neu anlegen. Bei diesem Vorgang werden nicht alle verfügbaren Informationen übermittelt, sondern nur die unmittelbar relevanten, wie beispielsweise der aktuelle Verwendungs- und Vorfallstatus des CI.

Durch die Verknüpfung des Kundenbenutzers mit dem entsprechenden CI kann der Helpdesk-Mitarbeiter beim Erstellen eines Tickets direkt in OTRS das betroffene CI auswählen. Dieses wird dann mit dem Ticket über einen Link verknüpft.

Erstellen eines Tickets in OTRS


Erstellen eines Tickets in OTRS

Verknüpfung des CI mit dem Ticket


Verknüpfung des CI mit dem Ticket

Für die weitere Bearbeitung bzw. Problemlösung kann der Helpdesk-Mitarbeiter auf die CI-Informationen in OTRS zugreifen.


Details des CI

Sollten die Informationen aus OTRS nicht ausreichen, gelangt der Mitarbeiter mit einem Klick  auf die Detailseite in i-doit (orangefarbener Link im oberen Screenshot).

Bei der Konfiguration der Schnittstelle hilft ein leicht zu bedienender Wizard, der Schritt für Schritt alle benötigten Informationen abfragt und am Ende die Synchronisation der Objekte startet.

Die eigentliche Kommunikation erfolgt über einen Webservice in OTRS, der die API von i-doit anspricht. Der Anwender kann konfigurieren, in welchen Abständen eine Synchronisation durchgeführt werden soll.

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