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OTRS Modul ITN::Task

Zeiterfassung mit OTRS

Effizienz ist Ziel jedes Unternehmens. Aber wie können ineffiziente Arbeitsweisen gefunden werden?

Um diese Frage zu beantworten, werden neben dem eigentlichen Prozessablauf auch die Aufwände und Dauer der einzelnen Prozessschritte benötigt. Für eine schnelle Antwort auf ein Kundenproblem reicht ein performantes Ticketsystem nicht aus, sondern das Kundenproblem muss genau zu dem Mitarbeiter gelangen, der auf das Problem spezialisiert ist. Zudem sollten Ticket-Handling Aufgaben so gering wie möglich sein

ITN::Task bietet daher die Möglichkeit, die Tätigkeit direkt im Ticket zu erfassen. Der jeweils anfallende Aufwand pro Arbeitsschritt wird dabei im Dialog "Tätigkeit" festgehalten.

OTRS bietet bereits im Standard die Möglichkeit Zeiten in Notizen („article“) eines Tickets zu erfassen.

Das Add-on ITN::Task bietet darüber hinaus die folgenden Features:

  • Erfassen von Tätigkeiten in einem eigenem Dialog
  • Buchen von Zeiten mit Startzeitpunkt und Dauer (auch rückwirkend)
  • Grafische Darstellung aller erfassten Zeiten des Agenten im Tätigkeiten-Dialog
  • Nachträgliches Bearbeiten  und Löschen von Tätigkeiten
  • Visualisierung der gebuchten Tätigkeiten im Dashboard Kalender
  • Anzeige der Summe aller gebuchten Zeiten auf ein Ticket in allen Übersichten

Eine Tätigkeit in der Zeiterfassung buchen

Ein Arbeitsschritt wird als Tätigkeit durch einen Mitarbeiter erfasst. Die Vorgehensweise hierzu ist vergleichbar mit dem Erstellen einer Notiz auf ein Ticket.

Die Zeiteingabefelder „Start“ und „Zeitraum“ sind mit dem darunterliegenden Zeitstrahl verknüpft. Dieser unterstützt den Mitarbeiter optisch bei der Buchung seines Tages. Zudem können beliebig viele Daten aus der Vergangenheit durch Schieben von links nach rechts abgefragt werden.

So kann die Zeitbuchung wahlweise per Drag & Drop im Zeitstrahl, als auch mit Hilfe der darüber liegenden Dropdown-Felder ausgewählt werden.

Der Zeitstrahl beinhaltet alle erfassten Zeiten des Mitarbeiters - unabhängig auf welches Ticket die Zeiten gebucht wurden. Alle Zeitbuchungen können - Schreibberechtigungen vorausgesetzt - in dem Zeitstrahl via Drag & Drop geändert werden. Der Betreff der jeweiligen Tätigkeit wird entsprechend in dem Zeitstrahl zur Identifikation der verschiedenen Tätigkeiten verwendet.

Zusätzliche Felder können wie gewohnt als dynamisches Feld hinzugefügt werden. So lässt sich beispielsweise eine Kostenstelle schnell und einfach ergänzen. Die vertikale rote Linie markiert den Jetzt-Zeitpunkt.

In dem Ticket selbst kann in der rechten Seite die Zeiterfassung genutzt werden, um per Start-Stop-Funktion die Bearbeitungszeit zu nehmen und anschließend mit dem Weiterleiten-Button eine neue Tätigkeit zu erstellen.

Übersicht im Dashboard

Der Agent kann im Kalender im Dashboard seine erfasste Zeit sehen. Tage, an denen Tätigkeiten gebucht wurden, werden farblich hervorgehoben. Vollgebuchte Tage (im Standard 8 Stunden) entsprechen grünen Tagen. Fehlende Buchungen werden entsprechend in grau/rot/gelb angezeigt. Tätigkeiten können aus dieser Übersicht zudem schnell wiedergefunden werden - ein Klick auf den Tag führt zur Liste der Tickets, in welchen diese Tätigkeiten erfasst wurden.

Das Reporting der erfassten Zeiten

Alle erfassten Zeiten werden auch in das OTRS Feld „Zeiteinheiten“ gespeichert. Somit kann die in OTRS integrierte Statistik verwendet werden.

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