OTRS
Ein Ticketsystem ist die zentrale Anlaufstelle für alle Störungen und Support-Anfragen von Kunden und Anwendern. Der 1st Level Support ist verantwortlich für die Einhaltung von Service-Level-Agreements und die Eskalation einer Störung zu einem Problem. Ziel des Open Source-Projekts OTRS ist es, eine hohe Qualität der Support-Abarbeitung und die schnelle Wiederherstellung von Services zu gewährleisten.
Im Bereich der ITIL-Prozesse setzen wir auf Lösungen mit und um OTRS. OTRS deckt neben Ticket-Systemen auch das Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Asset & Configuration Management (CMDB/CMS) ab.
Wir integrieren OTRS und OTRS::ITSM mit openITCOCKPIT und Nagios zur einer leistungsstarken IT-Service- und Systemmanagement-Lösung. So stellen wir sicher, dass IT-Alerts transparent und automatisch als Ticket angelegt und daraus resultierende Änderungen, Anpassungen und Maßnahmen auch im Monitoring berücksichtigt werden- automatisch und aktuell.
Flexible Integration und Erweiterung
OTRS steht für den traditionellen Helpdesk. Mit über 80.000 Installationen weltweit zählt es zu einem der verbreitetsten Helpdesk-Systeme. Durch funktionelle Erweiterungen der Entwickler und der Community bietet OTRS Möglichkeiten, die Closed Source-Produkte in den Schatten stellen.
Viele Produkte in diesem Segment bemühen sich, eine breite Palette an Anwendungsfällen abzudecken. Das Resultat: Die gewünschte Konnektivität muss man teuer bezahlen, weil spezielle Funktionserweiterungen nötig sind.
Personalisierung ist Trumpf
OTRS bringt durch den Open Source-Ansatz Erweiterbarkeit und Integrationsfähigkeit nicht nur für Experten. Auch versierte Anwender können dank der offenen Architektur bei Bedarf Anpassungen vornehmen.
Eine Vielzahl von Entwicklungen ist für OTRS bereits frei erhältlich. Über eine FAQ baut sich eine interne Knowledge Base auf. Komplexe Module wie OTRS::ITSM mit eigener CMDB sowie Incident, Problem und Change Management ergänzen kleinere Individualisierungen.
Integration aus Expertenhand
Projekte müssen überschaubar bleiben. Das setzt eine gute Planung voraus. Durch viele erfolgreich durchgeführte Kundenprojekte ist it-novum ihr Ansprechpartner, wenn es um OTRS geht. Mit individueller Beratung, professioneller Projektdurchführung und einem stark besetzten Support bieten wir eine geradlinige Projektarbeit an. Unser Entwicklerteam integriert Ihre Vorstellungen eines Helpdesk-Systems und rundet das Angebot durch eigene Erweiterungen ab.
Zeiterfassung
Zur Erfassung geleisteter interner oder externer Aufwendungen lassen sich über OTRS Zeiterfassungsmodelle erstellen. Anhand der erfassten Zeiten können Kontingente eines Kunden abgeglichen werden. Auch die direkte Berechnung über ein Preismodell ist möglich.
Preismodelle
Zu einem professionellen Helpdesk zählt nicht nur die einfache Erfassung von Tickets. Werden externe Kunden bedient oder erfolgt an interne Leistungsnehmer eine Berechnung, müssen Preismodelle gepflegt werden. Über 1-n Beziehungen werden sie dem Kunden zugeordnet. Die Rechnungserstellung erfolgt über ein angebundenes ERP-System oder das umfassende Berechnungs-Plugin OTRS::Billing direkt aus OTRS.
SAP-Schnittstelle
Die BAPI bildet die Schnittstelle zwischen OTRS und SAP. Dadurch können wichtige Informationen wie Firmendaten synchronisiert werden. Anhand von erfassten Zeiten und Preismodellen werden Kundenaufträge per Knopfdruck generiert und verarbeitet. Über entsprechende Erweiterungen und SAP-Schnittstellen sind Erweiterungen in nahezu allen Bereichen möglich.
OTRS::Billing
Häufig werden externe Systeme als Datenquelle für Berechnungen herangezogen, ob Mailboxgröße, lizenzpflichtige Software oder interne Telefonabrechnungen. Im Fall einer integrativen Lösung zur Abrechnung bietet sich die Erweiterung über OTRS::Billing an. Dadurch lassen sich zusätzlich zu den erfassten Ticketdaten viele externe Systeme anbinden.
Integration von CRM
Über die OTRS::CRM-Schnittstelle können die Kundendaten eines CRMs auch dem Helpdesk-System zur Verfügung gestellt werden. Das gilt z.B. für Ansprechpartner, Vertragsdaten oder Supportkontingente. Diese und weitere Informationen werden durch bidirektionale Kommunikation zentriert auf einem System verwaltet.
Anbindung externer CMDBs
Sind bereits vorhandene CMDBs wie i-doit im Einsatz, ist es sinnvoll, die bereits gewonnenen Daten in OTRS zu integrieren. Durch eine umfassende Schnittstelle lassen sich beide Systeme verknüpfen. So werden umständliche Migrationspfade umgangen und direkte Wege geschaffen.
