OTRS

Ein Ticketsystem ist die zentrale Anlaufstelle für alle Störungen und Support-Anfragen von Kunden und Anwendern. Der 1st Level Support ist verantwortlich für die Einhaltung von Service-Level-Agreements und die Eskalation einer Störung zu einem Problem. Ziel des Open Source-Projekts OTRS ist es, eine hohe Qualität der Support-Abarbeitung und die schnelle Wiederherstellung von Services zu gewährleisten.

Mittlerweile sind zahlreiche Erweiterungen für OTRS verfügbar. Module für die Verwaltung von Configuration Item und Changes, Zeiterfassung von Dienstleistungen für Fakturen, Schnittstellen zu SAP, CMDBs und CRM-Systemen machen aus OTRS mehr als nur ein Ticketsystem.

Im Bereich der ITIL-Prozesse setzen wir auf Lösungen mit und um OTRS. OTRS deckt neben Ticket-Systemen auch das Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Asset & Configuration Management (CMDB/CMS) ab.

Wir integrieren OTRS und OTRS::ITSM mit ITCOCKPIT und Nagios zur einer  leistungsstarken IT-Service- und Systemmanagement-Lösung. So stellen wir sicher, dass IT-Alerts transparent und automatisch als Ticket angelegt und daraus resultierende Änderungen, Anpassungen und Maßnahmen auch im Monitoring berücksichtigt werden- automatisch und aktuell.