OTRS Support
Für den professionellen Betrieb von OTRS bietet it-novum verschiedene Support-Pakete. Der Umfang des Pakets richtet sich nach der Größe und den Anforderungen Ihrer OTRS-Installation. Unser Support und unsere Projektunterstützung für OTRS erstreckt sich auch über die OTRS::ITSM IT Service Management Disziplinen, für die wir je nach Ihren Anforderungen auch Support, Projekte under Integrationsaufgaben übernehmen. Als OTRS Dienstleister bieten wir 24/7-Support für OTRS Plugins, Clusterbetrieb, Migration und Wartung.
Supportvertragsarten | |||||
| Small | Medium | Large | X-Large | XX-Large |
Servicefenster | Mo.bis Fr., 8:00 17:00 Uhr MEZ, nicht an Feiertagen | 7x24 | |||
Reaktionszeit | 24 h | 8 h | 6 h | 4 h | 4 h |
Anzahl der Ansprechpartner (Named Caller) proLösung | 1 | 2 | 3 | 6 | 8 |
Supportkanäle | |||||
Emailsupport |
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Störungsannahme via Telefon |
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Support via Remote Login |
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Remote Stunden pro Monat |
| 2 | 4 | 6 | 8 |
Supportleistungen | |||||
Anzahl der OTRS-Server/DB-Instanzen | 1 | 2 | 4 | 8 | 8 |
Support des OTRS-Grundsystems [3] |
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Support für Standard ITN-Module |
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Support für kundenspezifische Module |
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Support für OTRS::ITSM[3] |
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System Health Check (jährlich) [2] |
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Support für Cluster-Betrieb |
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Bereitstellung eines OTRS Testsystems (Remote)[1] |
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Validieren von OTRS Erweiterungen im Testsystem [1] |
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| 2 Module | 2 Module |
Vor Ort Besuche pro Jahr |
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| 1 | 2 | 2 |
Paketpreise, Konditionen | |||||
Paketpreise (jährlich) |
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Discount auf OTRS Dienstleistungen |
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Optionale Leistungen | |||||
Zusätzliche OTRS Server |
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Zusätzliche Remote Login Stunde |
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Zusätzlicher Supportzugang (personalisiert) |
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Support für Cluster-Betrieb |
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Bereitstellung eines OTRS Testsystems (Remote) [1] |
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Validieren von OTRS Erweiterungen im Testsystem [1] |
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System Health Check (jährlich) [2] |
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7/24 Stunden Support |
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im Paket nicht verfügbar
im Paket enthalten
optional, Preis auf Anfrage
[1] Dem Kunden wird eine von it-novum gehostete virtuelle OTRS Umgebung zu Testzwecken zur Verfügung gestellt. Dies beinhaltet zwei Remotezugänge, sowie tägliche Datensicherung und auf Wunsch eine Wiederherstellung der Daten/System (einmal im Monat kostenfrei). Der Kunde kann hierauf Änderungen, Konfigurationen und Erweiterungen testen, bevor er diese am Produktivsystem vornimmt. Durch die Validierung von OTRS Erweiterungen im Testsystem kann der Kunde prüfen lassen, ob seine selbst erstellten oder modifizierten Module und Erweiterungen mit OTRS lösungskonform arbeiten. Hierbei wird die Funktionalität und Erweiterbarkeit von OTRS, im Rahmen des definierten Funktionsumfanges und der bereitgestellten Updates / Patches geprüft. Die Validierung umfasst keine Leistungen, die das modifizieren des vom Kunden abgegebenen Quellcodes beinhaltet. Die Validierung weist lediglich die Kompatibilitätsprobleme aus.
[2] Im Rahmen des System Health Checks wird die vom Kunden überwachte OTRS Umgebung einmal jährlich erfasst und analysiert. So kann it-novum den Kunden bei der Erweiterung / Optimierung der vorhandenen Umgebung beraten und hat im Supportfall alle notwendigen Informationen schneller im Zugriff.
[3] it-novum wird im Rahmen seiner Möglichkeiten die genannten Lösungen unterstützen, ist jedoch nicht für vom Hersteller verschuldete Fehler oder Datenverlust verantwortlich.
Allgemeiner Hinweis: Nach einer Mindestlaufzeit von 12 Monaten verlängert sich der Vertrag jeweils um weitere 12 Monate, wenn er nicht mit einer Frist von 3 Monaten gekündigt wird.
